灌云县把对医疗服务质量的监督权交给群众

 为改善医患关系，提高群众满意度，灌云卫计委开展群众满意度调查倒逼医院改进服务提升质量。

   灌云县卫计委在总结推广南岗卫生院开展群众满意度调查经验做法基础上，在全系统建立群众满意度调查评议机制。常态化组织群众满意度调查，根据调查结果调整服务行为，把开展群众满意度调查作为调整、校正、改进医疗服务的管理手段和具体措施，把调查结果与医务人员绩效、晋级、评先挂钩，以此来推动医疗服务质量的提高，目前，群众满意度调查已在全县各医疗单位推广实施。

   群众满意度调查主要以问卷调查形式进行，根据基层卫生院的主要服务岗位，设置门诊、住院和儿童免疫接种3张满意度调查表，涵盖挂号、取药、检验、计免等医疗服务全过程。涉及医护人员服务态度、服务流程、服务质量、就医环境、诊疗服务效果等诸多方面。卫生院每月安排办公室两名人员负责调查，根据服务人群数量，随机确定10以上名住院病人、20名门诊病人、5中儿童家长进行满意度调查，对调查结果进行汇总统计，实现群众评议到科室、到人头。

   卫计委督促各医院切实加强满意度评议结果的运用，一是与被评议人当月工资绩效挂钩，对80%以上群众评价高的医护人员当月上浮10%绩效工资，并在全院职工大会上表扬，对满意度低于50％的立即进行分析研判，是医务人员主观原因导致的，对相关医务人员进行诫勉谈话，责令整改并扣发当事人当月绩效，满意度评议结果一并作为年度医务人员考核、评优、晋级的主要依据。二是着力推进问题整改，对群众反映存在的问题，属于院方原因导致的，如改善医疗条件、增设便民服务设施等，医院立即整改，对因客观条件限制一时不能解决的问题向群众说明情况，争得群众谅解。如：南岗卫生院根据群众要求，今年投资3万余元资金为每间病房安装了电视，每个楼层设置了生活服务间，服务间内配备了饮水机、微波炉等生活必须品，改善了就医环境。

   群众满意度调查的开展，形成了医风医德常态化监督格局，变过去患者群众围作医生转为医生围绕患者群众转，把“以患者群众为中心”和追求群众满意的服务理念体现在热情周到的诊疗服务中，推进全系统广大医护人员切实改善服务态度，严守职业道德规范，人人注重树立良好的行业形象。从各医院逐月满意度统计汇总信息看，群众对卫生健康行业的满意度逐步提升，医患纠纷发生率降到历史最低限度。